Leddy Jaramillo

Cuento con una formación y experiencia sólida; Actualizada a nivel estratégico como táctico, versátil a la hora de trabajar, y con una fácil adaptación a los retos del mercado, capaz de mejorar la satisfacción y fidelización, priorizando la estrategia empresarial centrada en el cliente, siempre en busca de optimizar todas las interacciones desde el primer contacto hasta la posventa, para lograr que el cliente tenga una experiencia positiva en cada etapa, lo que se traduce en mayores ganancias para la empresa.

• Desarrollar y liderar la estrategia del departamento.
• Estructurar e implantar los KPI´S: NPS, CES, ISC, FCR; TMO; NdA; NA 

(seguimiento y mejora).

• Identificar las áreas de mejora en cada proceso.
• Estructurar y desarrollar herramientas para levantar la voz del cliente 
• Desarrollar Estrategias para mejorar el viaje del cliente por canal, producto, servicio (Aplicación de Metodologías Ágiles).
• Desarrollar actividades para la mejora de la experiencia de los colaboradores que están de cara al cliente.
• Estructurar y desarrollar capacitaciones para colaboradores de atención en los canales de interacción.
• Liderar proyectos de mejora de experiencia en canales digitales; 
• Desarrollar e implementar modelos de atención por canal, apuntando a mejorar la experiencia
• Desarrollar estrategias para convertir a clientes detractores y neutros en promotores. 
• Desarrollar y liderar la estrategia de servicio 
• Levantar los procesos, políticas, procedimientos de Servicio (PQRS/ CONTACT/ PRESENCIAL 
• Estructurar y desarrollar capacitaciones para colaboradores de atención en todos los canales.
• Administrar y gestionar el Proceso de PQRS 
• Administrar y gestionar el Canal de atención Contact Center (estructura de procesos y KPI’S) 
• Implementar herramientas para administrar   los puntos de contacto con el cliente.
• Asegurar que todos los clientes sean atendidos oportunamente.
• Negociar y alternativas de solución para clientes conflictivos y/o VIP,
•  Implementar Sistema de Medición de indicadores de Calidad de servicio para todos los canales; 
• Coordinar entre las diferentes áreas involucradas para mejora de procesos (Venta y Post Venta, Servicio), 
• Desarrollar e Implementar proyectos y actividades de mejora de procesos de cara al cliente.

UNIV. INTERNACIONAL DE LA RIOJA (UNIR) Máster in Digital Business

UNIV. TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL (UTE)  Ing. Administración de Empresas

INCAE Business School Certificación Desing Thinking -Innovación Centrada en el Cliente

UNIV. DE LAS AMÉRICAS UDLA Certificación Servicio al Cliente ( Service Quality Institute)

CX  Latam Institute  Certificación CX Economics/ Economía de la Experiencia